Thời gian gần đây, nhiều khách hàng của chuỗi trà nổi tiếng Phê La bắt đầu phản ánh về việc phải chờ đợi quá lâu khi đến uống tại quán, đặc biệt trong các khung giờ cao điểm. Nguyên nhân, theo chia sẻ của một số nhân viên tại chi nhánh, là do lượng đơn hàng online tăng mạnh, dẫn đến áp lực xử lý ở khu vực pha chế.

Tình huống thường thấy là ngay khi khách vừa bước vào quán, nhân viên đã chủ động thông báo: “Đơn online đang nhiều, anh/chị vui lòng chờ 20 phút”. Trong nhiều trường hợp, không gian quán lúc đó vẫn còn trống, khiến thực khách khó tránh khỏi cảm giác hụt hẫng. Không ít người chia sẻ rằng việc phải đợi 30–40 phút chỉ để thưởng thức một ly trà khiến họ cân nhắc về việc quay trở lại lần sau.

Tín hiệu trái chiều giữa truyền thông rực rỡ và thực tế phục vụ

Theo số liệu từ YouNet Media (giai đoạn 6–8/2024), Phê La ghi nhận mức độ thảo luận cao nhất trong nhóm các thương hiệu trà tầm trung, chiếm tới 51% thị phần. Tuy nhiên, chỉ số cảm xúc lại đứng cuối bảng với điểm số 0,31, trong đó thảo luận tiêu cực chiếm hơn 7%. Nội dung các phản ánh chủ yếu xoay quanh thời gian chờ đợi, chất lượng phục vụ không đồng đều và khoảng cách giữa hình ảnh quảng bá và thực tế trải nghiệm.

Thực tế cho thấy Phê La đang sở hữu thế mạnh lớn về nhận diện thương hiệu, hình ảnh sản phẩm chỉn chu và phong cách truyền thông gần gũi với giới trẻ. Tuy nhiên, nếu những trải nghiệm cơ bản như phục vụ tại chỗ không được đảm bảo, thương hiệu có nguy cơ đánh mất nhóm khách hàng trung thành đặc biệt là những người yêu cầu sự nhất quán giữa truyền thông và dịch vụ.

Tại một số chi nhánh, nhân viên chia sẻ rằng lượng đơn online, đặc biệt là từ các ứng dụng đặt hàng như ShopeeFood hay GrabFood, thường đặt từ 10 đến 20 ly/lượt. Điều này không chỉ khiến khu vực pha chế luôn hoạt động ở công suất cao, mà còn dẫn đến việc ưu tiên hoàn tất các đơn giao đi trước.

Trong khi đó, khách ngồi tại chỗ vốn là nhóm có nhu cầu trải nghiệm không gian và dịch vụ trực tiếp lại thường phải đợi lâu hơn. Điều này vô hình trung tạo ra cảm giác phân biệt giữa hai nhóm khách hàng. Nhiều ý kiến trên mạng xã hội cho rằng nếu không sớm cải thiện quy trình phục vụ và điều phối nhân lực hợp lý, thương hiệu sẽ tự thu hẹp không gian trải nghiệm vốn được xem là thế mạnh cạnh tranh của mình.

Chiến lược mở rộng cần đi cùng chất lượng phục vụ nhất quán

Không thể phủ nhận, việc phát triển chuỗi quán tại các khu vực trung tâm, đầu tư không gian đẹp, bài trí thẩm mỹ và menu đậm chất Việt đã giúp Phê La thu hút mạnh mẽ nhóm khách hàng trẻ tuổi. Tuy nhiên, đi kèm với sự mở rộng đó là thách thức trong duy trì chất lượng dịch vụ đồng đều giữa các chi nhánh, đặc biệt khi vận hành song song hai kênh online và offline.

Với mức kỳ vọng ngày càng cao từ người tiêu dùng hiện đại, đặc biệt là giới trẻ, yếu tố “chờ đợi quá lâu” không còn là chuyện nhỏ. Bởi lẽ, trong thời đại mà trải nghiệm được đặt lên hàng đầu, thì mỗi phút chờ đợi đều có thể làm giảm đi giá trị của thương hiệu cho dù sản phẩm có đặc sắc đến đâu.