Một trong những vụ việc gần đây gây phẫn nộ trong cộng đồng là phản ánh từ một người chơi đã nạp gói quà trị giá 2 triệu đồng vào game. Theo lời người chơi, sau khi giao dịch, quà được phát thông qua hệ thống thư trong game với số lượng thư rất lớn – khiến việc kiểm tra chi tiết từng thư là gần như không thể và người chơi đều sử dụng chức năng nhận tất cả vật phẩm. Chỉ đến khi phát hiện gói quà nhận được không đúng với giá trị tương ứng, người chơi mới liên hệ với ban quản trị game để được hỗ trợ.
Tuy nhiên, thay vì lắng nghe và phối hợp xử lý, phía vận hành game đã phủi bỏ hoàn toàn trách nhiệm, cho rằng người chơi “đã nhận và sử dụng vật phẩm nên không thể hỗ trợ”. Thậm chí, khi người chơi thừa nhận có sử dụng vật phẩm và chủ động đề xuất nhiều phương án giải quyết hợp tình, hợp lý – bao gồm cả việc khấu trừ số dư hoặc bù một phần thiếu hụt của gói vật phẩm… – thì phía nhà phát hành vẫn giữ thái độ im lặng hoặc đưa ra những phản hồi né tránh, mang tính quy chụp lỗi hoàn toàn về phía người chơi.
Đáng nói hơn, đây không phải là sự việc cá biệt. Trước đó, hàng loạt game thủ từng lên tiếng về các lỗi hệ thống nghiêm trọng: mất vật phẩm, quà sự kiện không nhận được, treo máy, giật lag trong giờ cao điểm… Nhưng cách xử lý của VGP thường xuyên là: đổ cho lỗi kỹ thuật, viện dẫn các “quy trình nội bộ” không rõ ràng hoặc chấm dứt đối thoại bằng sự im lặng.
Nhiều người chơi cho rằng cách hành xử này thể hiện sự coi thường khách hàng, thiếu đạo đức vận hành và có dấu hiệu gian dối trong việc cung cấp dịch vụ. Khi người chơi bỏ tiền thật ra để tham gia, thì nhà phát hành có nghĩa vụ đảm bảo quyền lợi tương ứng – không thể xem nhẹ sai sót rồi đổ lỗi một chiều cho khách hàng như vậy.
Hiện tại theo tìm hiểu, VGP vẫn không đưa ra bất kỳ thông báo chính thức nào để giải thích hoặc công khai quy trình xử lý lỗi và khiếu nại. Sự thiếu minh bạch này đang kích hoạt làn sóng phẫn nộ trong cộng đồng, với nhiều người chơi yêu cầu nhà phát hành phải công bố rõ ràng trách nhiệm, quy trình đền bù và tiêu chuẩn hỗ trợ khách hàng.
Người chơi không đơn thuần muốn lời xin lỗi. Họ muốn thấy sự tôn trọng, sự công bằng và một thái độ nghiêm túc trong vận hành dịch vụ. Nếu tiếp tục giữ thái độ đổ lỗi, im lặng và thiếu minh bạch, VGP đang tự đánh mất niềm tin của người dùng – thứ mà không một chiến dịch marketing hay “nạp hoàn kim cương” nào có thể cứu vãn.
