Mở đầu câu chuyện là một buổi ghé quán Nhưỡng – một tiệm cà phê nhỏ xinh tại TP.HCM vốn được nhiều bạn trẻ check-in vì gu thẩm mỹ tối giản. Thực khách gọi một ly Oat Milk Mocha giá 65.000 đồng và một phần bánh Waffle tưởng chừng có giá 60.000 đồng như niêm yết.

Tuy nhiên, khi thanh toán, hóa đơn hiện lên con số 75.000 đồng cho phần bánh chênh 15.000 đồng so với bảng giá. Không có ghi chú, không cảnh báo, cũng chẳng lời giải thích trước từ nhân viên. Chỉ khi khách nhắn tin cho quán qua Instagram để thắc mắc, câu trả lời mới xuất hiện theo cách không ai lường trước.

Quán cho biết:“Đơn của bạn là 2 khách, bạn order 1 thức uống và 1 bánh sẽ tính là 75.000/bánh nha. Bánh chỉ được tính 60.000 khi order kèm thức uống. Nhưng mình đi 2 khách mà chỉ order có 1 thức uống nên sẽ không được tính là order kèm nhé ạ!”

Chưa hết, một cách tính “mới toanh” được quán bổ sung sau đó: 65.000 đồng cho nước, 60.000 đồng cho bánh và… 50.000 đồng gọi là “phụ phí không order”. Tổng cộng: 175.000 đồng cho hai người, một bánh, một nước.

Mạng xã hội dậy sóng: “Uống cà phê hay đóng học phí?”

Ngay khi bài chia sẻ của thực khách xuất hiện trên mạng, nhiều người không khỏi ngỡ ngàng. Cộng đồng mạng chia phe tranh luận nảy lửa: có bên bênh quán, cho rằng đây là “luật bất thành văn” trong ngành dịch vụ; có bên phản đối gay gắt vì quán không minh bạch giá cả và thái độ trả lời “khó cảm”.

Đặc biệt, cách dùng từ “Xin mời nói!” trong tin nhắn từ quán bị xem là thiếu chuyên nghiệp, khiến làn sóng đánh giá 1 sao xuất hiện đồng loạt trên các nền tảng.

Một số ý kiến mỉa mai: “Tính phí ghế ngồi mà không báo trước, ai chơi lại?”, “Thêm người tính thêm tiền, vậy lần sau phải báo số lượng khách ngay từ cửa?”, “Uống cà phê giờ cũng cần thi bằng A1?”

Không ít người cũng chia sẻ trải nghiệm không mấy dễ chịu khi đến quán này từ trước, cho biết mình cũng từng gặp tình huống “giá không như menu”.

Quán chính thức lên tiếng: “Tôi nhận sai, nhưng…”

Không để vụ việc đi xa hơn, đại diện quán đã lên story Instagram với một bài viết dài thừa nhận sơ suất trong khâu xử lý, gửi lời xin lỗi đến thực khách. Trong đó có đoạn viết:

“Tôi biết, tôi đã không xử lý một tình huống được khéo và xin nhận phần sai của mình. Và tôi hiểu – trong kinh doanh, cảm giác của khách hàng là điều không thể xem nhẹ.”

Dù vậy, bài đăng không đi sâu vào việc sẽ thay đổi quy trình hay cập nhật rõ ràng trên menu, khiến một bộ phận cộng đồng mạng cho rằng lời xin lỗi mang tính đối phó.

Từ một phần bánh nhỏ, câu chuyện trở thành bài học lớn cho ngành dịch vụ. Phụ thu dù là chính đáng vẫn cần minh bạch. Một dòng ghi chú nhỏ trên menu hay lời nhắc nhẹ nhàng từ nhân viên có thể tránh được cả “cơn bão” truyền thông.

Trong thế giới mạng xã hội, khách hàng không chỉ là “thượng đế” mà còn là… “cây bút” quyền lực. Một trải nghiệm thiếu trọn vẹn có thể lan rộng chỉ sau một chiếc story. Và trong ngành F&B, cảm giác đôi khi còn đắt giá hơn hóa đơn.