Mùa Trung thu vừa qua, không thương hiệu nào “làm mưa làm gió” như Lam Yên. Hình ảnh khách xếp hàng dài chờ mua bánh tại các cửa hàng ở Hà Nội khiến tiệm trở thành biểu tượng của “cơn sốt bánh handmade” năm nay. Với bao bì tinh tế, hương vị mới mẻ và cách tiếp cận gần gũi với giới trẻ, Lam Yên được xem là làn gió khác biệt giữa thị trường vốn quen với các thương hiệu truyền thống như Bảo Phương hay Đông Phương.

Thế nhưng, sau ánh hào quang “bánh nhà người ta”, Lam Yên lại đối diện với không ít lời phàn nàn. Hàng loạt bài đăng trên mạng xã hội, đặc biệt là trên Threads, phản ánh tình trạng chậm giao hàng, phản hồi khách hàng thiếu chuyên nghiệp và chất lượng bánh không ổn định.

Một vị khách kể lại trải nghiệm khi đặt bánh online: “Lúc chốt đơn thì nhanh, nhưng sau đó bị ‘ghost’ luôn. Mình nhắn tin nhiều lần hỏi tình hình giao bánh mà không được phản hồi.” Bài viết này nhanh chóng thu hút hơn 70.000 lượt xem cùng hàng trăm bình luận đồng cảm từ những khách hàng có trải nghiệm tương tự.

Khi thương hiệu trẻ “lớn nhanh” hơn khả năng vận hành

Không chỉ dừng ở phản hồi về dịch vụ, nhiều bài viết còn nhắc đến chất lượng bánh. Một số khách hàng chê “vỏ bánh chưa chín, nhân cốm bị cứng”, trong khi số khác cho rằng đây là tình trạng khó tránh khi tiệm bị quá tải đơn hàng.

Chuyên gia truyền thông Lê Minh Tâm, Founder TGM Media, nhìn nhận: “Lam Yên đã tìm được chỗ đứng riêng khi mang phong cách trẻ trung, sáng tạo, điều mà các thương hiệu truyền thống khó làm được. Tuy nhiên, khi thương hiệu tăng trưởng quá nhanh mà nhân sự, quy trình chưa kịp mở rộng, thì việc xuất hiện lỗi dịch vụ là điều có thể hiểu.”Theo ông Tâm, thay vì xem đây là “phốt”, đây có thể là thời điểm để Lam Yên hoàn thiện hệ thống và duy trì uy tín với nhóm khách hàng trẻ vốn là đối tượng chính của họ.

Lam Yên lên tiếng: “Tạm dừng để làm tốt hơn”

Trước những phản hồi dồn dập, Lam Yên đã đăng thông báo chính thức trên trang cá nhân, cho biết sẽ tạm ngừng nhận đơn online từ ngày 9/10 đến hết 22/10 để “nâng cấp hệ thống và nhân sự”. Đại diện thương hiệu thừa nhận tình trạng quá tải trong mùa cao điểm khiến nhiều đơn bị chậm xử lý, đồng thời gửi lời xin lỗi đến khách hàng.

Trong thông báo, Lam Yên viết: “Chúng em biết mình đã có nhiều thiếu sót trong khâu chăm sóc khách hàng online. Do quá tải inbox và thiếu nhân sự, nên chưa thể chu đáo với tất cả các đơn. Tạm dừng lần này là để làm tốt hơn khi quay lại.”

Thông tin này nhận được hàng nghìn lượt chia sẻ, chia thành hai luồng ý kiến: một bên thông cảm, bên còn lại vẫn hoài nghi liệu Lam Yên có thể duy trì chất lượng ổn định khi trở lại hay không.